¿Quién es el Community Manager?

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¿Quién es el Community Manager?

Desde hace unos años no dejamos de oír la expresión “Community Manager” (o Social Media Manager) como nueva profesión surgida al calor del crecimiento de las marcas en las redes sociales. Pero, ¿sabemos la importancia que tiene para nuestra empresa? Intentaremos hacer a continuación una pequeña recopilación de características y funciones para responder a esta pregunta.

Según Eduardo Martínez, de Comunidad IEB School, “El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca”.

Además de los estudios en comunicación, estrategias comunicativas y otros estudios especializados, la figura del Community Manager ha de tener empatía para conectar con los demás, bien sean clientes o compañeros de la propia empresa, una gran dosis de creatividad e ingenio, para elaborar contenidos atractivos, experiencia en redes para conocer el medio de trabajo, y habilidades sociales y tecnológicas, para saber responder y trabajar en forma multimedia.

Este profesional de la comunicación online ejercerá diferentes funciones, cuyo último fin es hacer crecer la comunidad de la marca, aumentando las conversiones, no tanto en ventas, sino en seguidores y prescriptores de nuestra marca.

Para empezar, su función será crear y gestionar los perfiles de la empresa para la que trabaja, para que tengan uniformidad y reflejen el espíritu de la empresa. Será la voz y la imagen de la marca en las redes sociales y deberá transmitir los valores de la empresa a la comunidad.

Dentro de esta función principal, su tarea es comunicar, esto es, fomentar la comunicación entre la marca y el público, potenciar una comunidad alrededor, crear contenidos atractivos y de calidad, creativos, tanto para las redes como para la redacción del blog corporativo. Para maximizar el efecto de estas publicaciones, el Community debe conocer las horas de máxima audiencia del sitio, aunque deberá publicar a cualquier hora para llegar a un máximo público objetivo.

Con tal de crear los contenidos adecuados a la audiencia, ha de investigar y controlar cuáles son los intereses de la comunidad, buscando entre las tendencias para ofrecer un contenido que aporte valor, incluyendo el que ofrecen otras empresas del sector.

Asimismo, el Community Manager tiene que seguir y monitorizar las propias publicaciones para elaborar informes con estadísticas sobre los temas que han interesado más, los horarios en los que más audiencia han tenido, etc., de manera que pueda conocer no sólo a los seguidores, sino también al público objetivo. Sólo así conseguirá mantener unas relaciones duraderas y estables, primero como “amigo” para luego convertirlo en cliente, recoger su feedback, y poder mediar entre la empresa y los clientes, favoreciendo la solución a los posibles problemas que puedan surgir. Es importante que los clientes se sientan escuchados.

Otro tipo de público que interesa a la empresa, y que el Community debe reconocer y cuidar, es a los prescriptores, personas que recomendarían tu empresa a otros amigos, para mantenerlos y mantener su fidelidad, interactuando con ellos, tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros), como en plataformas offline (eventos, conferencias y encuentros).

El Social Media Manager debe saber definir, preparar y ejecutar estrategias de comunicación, planificando minuciosamente cada detalle y anticipándose a los efectos que tendrá cada acción, especialmente si surge algún tipo de crisis online. Esta estrategia debe estar identificada con la de otros departamentos, especialmente el de comunicación, marketing, publicidad o ventas de la empresa.

Para llevar a cabo toda esta labor, tanto de forma interna en una empresa concreta, como de forma externa, a través de la figura del freelance o agencia especializada, el profesional de la comunicación tiene que tener una gran capacidad comunicativa, de redacción y documentación, sobretodo en el medio online. Debe poseer conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva.

En su carácter debe primar la empatía, saber ponerse en el lugar de los demás, y tener una respuesta moderada, sin ser impulsivo ni brusco en sus reacciones.

Y, finalmente, es muy importante, como hemos señalado más arriba, que sepa trabajar en equipo y con otros departamentos (publicidad, ventas, marketing, etc.), y que disponga de una total dedicación a la empresa, con un amplio horario.

Como puede verse, el papel del Community Manager no es nada sencillo, ni puedo ejercerlo cualquier persona que no tenga cierta formación especializada, ciertas destrezas y cierta experiencia en el mundo online.

Si se pretenden alcanzar buenos resultados y que nuestra marca goce de una buena imagen en la red, es importantísimo contar con un Community Manager profesional, de estas características, bien sea interno o externo, y que cuente con nuestra total confianza.

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